太陽(yáng)能單店經(jīng)營(yíng)能力提升三步走

　　對(duì)于太陽(yáng)能行業(yè)而言，在經(jīng)歷了渠道戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)，廣告戰(zhàn)等階段后，三四級(jí)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度和熱度依然不減。值得思考的是，在進(jìn)軍三四級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)程中，企業(yè)不可能有太多精力和時(shí)間去手把手助力經(jīng)銷(xiāo)商，最行之有效的方法是給予經(jīng)銷(xiāo)商方法和手段，給予營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的至高之道，傳授切實(shí)可行的短兵利刃，有效提升太陽(yáng)能熱水器的單店經(jīng)營(yíng)能力尤其是“軟件”方面的建設(shè)。

　　第一步：分清客戶(hù)類(lèi)型 把握應(yīng)對(duì)技巧

　　客戶(hù)在選購(gòu)太陽(yáng)能時(shí)，其動(dòng)機(jī)是多種多樣的。一二線(xiàn)大城市消費(fèi)者，理智而精明，眼界開(kāi)闊，產(chǎn)品信息來(lái)源廣，買(mǎi)熱水器是貨比三家。三四級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)者，需要進(jìn)行合理引導(dǎo)。我們可以按照購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，對(duì)產(chǎn)品了解程度，客戶(hù)性格等分類(lèi)把顧客進(jìn)行細(xì)分；針對(duì)不同客戶(hù)提供產(chǎn)品或者服務(wù)的關(guān)鍵特征和利益。

　　根據(jù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)。

　　第一類(lèi)是新建住宅解決家庭熱水供應(yīng)的客戶(hù)。由于進(jìn)入基建尾聲，資金一般緊張。實(shí)惠，理性是他們最顯著的特點(diǎn)。一般他們會(huì)向親朋好友取經(jīng)，或者憑自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定太陽(yáng)能的品牌。此類(lèi)客戶(hù)會(huì)比較重視價(jià)位。對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)，目的是要使其接受、認(rèn)同經(jīng)銷(xiāo)商所經(jīng)營(yíng)的品牌。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)講解品牌及產(chǎn)品特點(diǎn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，讓客戶(hù)親眼看到并深刻感受到產(chǎn)品質(zhì)量和功能，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心。同時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)全面了解各系列、各型號(hào)、各種搭配的產(chǎn)品，讓客戶(hù)產(chǎn)生“產(chǎn)品豐富多樣，總有一款適合自己”的想法。

　　第二類(lèi)是恭賀親友喬遷（婚嫁）送熱水器的客戶(hù)。這一類(lèi)客戶(hù)是因?yàn)槊孀佣投Y，對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)，應(yīng)該以樹(shù)立深刻的品牌形象，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)熱情的送上 宣傳資料，并講解公司品牌、各種榮譽(yù)、產(chǎn)品功能、良好的服務(wù)以及物有所值的價(jià)位等，給客戶(hù)留下較深的品牌記憶。

　　第三類(lèi)客戶(hù)屬于為了解決老人洗澡難題。客戶(hù)主要要求是產(chǎn)品要方便，易操作，耐用不易出故障。老人因?yàn)闅q數(shù)問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)代化的熱水器在操作上會(huì)有盲區(qū)，客戶(hù)最關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的使用便利性，服務(wù)周到和產(chǎn)品壽命長(zhǎng)，結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示給客戶(hù)看，讓客戶(hù)自己動(dòng)手操作，親身體會(huì)。

　　第四類(lèi)是新型農(nóng)民向往城市生活方式的客戶(hù)，買(mǎi)熱水器為解決全家洗澡難題，這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是愛(ài)炫耀，趕潮流，對(duì)價(jià)格不是非常敏感，有自己的消費(fèi)理念，針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要謹(jǐn)慎引導(dǎo)，首先了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解，不要信誓旦旦做承諾和咄咄逼人地要求選擇所經(jīng)營(yíng)品牌，幫助客戶(hù)從使用方便性、性?xún)r(jià)比、自身需求和使用時(shí)間等方面分析，并告知選擇質(zhì)量好的品牌很重要，我不會(huì)過(guò)分強(qiáng)調(diào)你要選擇我們產(chǎn)品，但是站在朋友的角度，希望能給你提供一些有幫助的建議，希望你能慎重考慮。這樣拉近了和消費(fèi)者的距離，以朋友身份談心，在潛移默化中影響著顧客的選擇。

　　根據(jù)對(duì)產(chǎn)品了解程度分類(lèi)。

　　基本上不熟悉產(chǎn)品的客戶(hù)。對(duì)于這類(lèi)型客戶(hù)，講解過(guò)程中盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要盡可能做到通俗易懂。尤其對(duì)于來(lái)自農(nóng)村的農(nóng)民朋友，講解時(shí)要用平實(shí)語(yǔ)言。（條件允許可以舉辦培訓(xùn)班）。

　　對(duì)產(chǎn)品有一定了解，但是不精通。這類(lèi)客戶(hù)往往自認(rèn)為懂得很多，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹產(chǎn)品過(guò)于表面化和簡(jiǎn)單化，客戶(hù)反而會(huì)認(rèn)為我們不精通業(yè)務(wù)，心理印象會(huì)打折扣；如果介紹太專(zhuān)業(yè)化，客戶(hù)似懂非懂，感覺(jué)臉上無(wú)光，也會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)情緒。對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要隨時(shí)掌握其心理變化，善于察言觀(guān)色，在講解過(guò)程中要把握好分寸，既要讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)有信心，又要稍稍抬高客戶(hù)的地位，讓其心理上感到舒服，營(yíng)造一種和諧，融洽的購(gòu)物氣氛。

　　較內(nèi)行，或者有內(nèi)行陪同的客戶(hù)。面對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，一定要將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)的講解清楚，且口吻要極度專(zhuān)業(yè)，才可能和該客戶(hù)或者其陪同人員有共同語(yǔ)言，最終達(dá)成順暢的交流。若碰上比銷(xiāo)售顧問(wèn)更懂行的客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要抱著謙虛的態(tài)度。此類(lèi)客戶(hù)團(tuán)購(gòu)的較多。

　　按客戶(hù)的性格分類(lèi)。

　　不愛(ài)說(shuō)話(huà)的的客戶(hù)——直接開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，想方設(shè)法找到客戶(hù)感興趣的話(huà)題，引誘他們張口說(shuō)話(huà)，把握住他們的情緒變化。

　　心直口快的客戶(hù)——他們是這種個(gè)性，并無(wú)惡意，不必太在意他們的話(huà)，“將就將就”的心態(tài)，先做一個(gè)聽(tīng)眾，順著客戶(hù)的說(shuō)話(huà)方式和語(yǔ)氣改變而改變，待他們出現(xiàn)產(chǎn)生濃厚興趣的表情時(shí)，可借機(jī)說(shuō)產(chǎn)品，不必過(guò)多談理由，只需談結(jié)論既可。

　　追根問(wèn)底的客戶(hù)——這類(lèi)客戶(hù)要么不開(kāi)口，一旦開(kāi)口就會(huì)問(wèn)個(gè)沒(méi)完，好奇心驅(qū)使，深怕上當(dāng)受騙。“百問(wèn)百答”找出原因打消顧慮，從產(chǎn)品的效果和利益點(diǎn)說(shuō)服他們，堅(jiān)定他們的購(gòu)買(mǎi)想法。

　　愛(ài)辯論的客戶(hù)——仔細(xì)傾聽(tīng)，在客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)漏洞，并幫他指證出來(lái)，客戶(hù)有道理的觀(guān)點(diǎn)，要吸收學(xué)習(xí)，堅(jiān)定自己的信念，不要輕易被客戶(hù)所左右。

　　似懂非懂的客戶(hù)——這類(lèi)客戶(hù)表面似乎是行家，實(shí)際上一竅不通，自尊心和自我表現(xiàn)欲望極強(qiáng)，很在乎別人的看法。要多“肯定”，即便他們錯(cuò)了不當(dāng)面揭穿，保留他們的“面子”，讓他們有成就感，然后，根據(jù)與他們的交談試探出他們的“底牌”，適當(dāng)?shù)卦陧槕?yīng)中加以正確引導(dǎo)，把握得當(dāng)推出產(chǎn)品。

　　第二步：銷(xiāo)售服務(wù) 雙管齊下

　　耐心、熱情、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)是銷(xiāo)售太陽(yáng)能熱水器的基本要素。

　　太陽(yáng)能熱水器行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，讓客戶(hù)在眾多品牌中選擇自己所經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，終端服務(wù)很重要。銷(xiāo)售要做到耐心和熱情，積極樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的個(gè)人形象，無(wú)論何種類(lèi)型，均給之禮遇，忌諱以短見(jiàn)視人。否則，極易錯(cuò)失銷(xiāo)售良機(jī)，每位所接待的客戶(hù)，即使最終不成交，也是公司或個(gè)人的宣傳載體，維護(hù)得好將贏(yíng)得受眾之間的口碑相傳，何樂(lè)不為？

　　客戶(hù)不是“上帝”，無(wú)需低三下四與頂膜禮拜，只要持有一顆平常的心，平等相對(duì)，用心珍視，借助現(xiàn)行的品牌標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，適時(shí)聯(lián)絡(luò)，掌握動(dòng)態(tài)信息，在可控資源范圍內(nèi)，盡量滿(mǎn)足，不盲目許諾，一旦承諾，及時(shí)兌現(xiàn)，無(wú)論如何，竭盡全力不要讓自己給對(duì)方留下“缺乏誠(chéng)信”的不良印象。

　　留住客戶(hù)，于公，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)量和品牌傳播，為公司增收；于私，意味著創(chuàng)造轉(zhuǎn)介，增加其他銷(xiāo)售的可能性，有利于個(gè)人增收，相反，則失去得不僅僅是一位客戶(hù)。因此，無(wú)論如何，有用心把每位客戶(hù)服務(wù)周到，贏(yíng)取長(zhǎng)期信任，長(zhǎng)期保持溝通，通過(guò)滿(mǎn)意的客戶(hù)再次挖掘銷(xiāo)售的潛力。

　　在數(shù)千家企業(yè)血拼的紅海里，品牌，產(chǎn)品，價(jià)位等并不是確定市場(chǎng)占有率的絕對(duì)武器。對(duì)于號(hào)稱(chēng)禮儀之邦的中國(guó)人而言，人情攻勢(shì)永遠(yuǎn)是攻城略地的利器。經(jīng)銷(xiāo)商可以把客戶(hù)信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，定期進(jìn)行回訪(fǎng)，或者電話(huà)問(wèn)候。日本松下洗衣機(jī)在此方面做的相當(dāng)好。當(dāng)然，由于經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)力，人手等原因，并不一定需要經(jīng)銷(xiāo)商親力親為，可以和家政公司聯(lián)營(yíng)。家政公司在家政服務(wù)方面擁有優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商完全可以把維修，回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)外包給家政公司。通過(guò)回訪(fǎng)制度，可以讓消費(fèi)者心里感受到經(jīng)銷(xiāo)商是負(fù)責(zé)的，可以培養(yǎng)品牌美譽(yù)度。通過(guò)口碑傳播，開(kāi)發(fā)相當(dāng)規(guī)模的潛在客戶(hù)。

　　第三步：聯(lián)合廠(chǎng)家　開(kāi)展多元促銷(xiāo)

　　與一二線(xiàn)城市舉行公關(guān)活動(dòng)動(dòng)輒幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)，甚至上百萬(wàn)的費(fèi)用相比，在三四線(xiàn)城市費(fèi)用較低。經(jīng)銷(xiāo)商可以在市級(jí)電視臺(tái)（縣級(jí)電視臺(tái)）舉辦“低碳經(jīng)濟(jì)與新能源/ 太陽(yáng)能發(fā)展研討會(huì)”,邀請(qǐng)政府部門(mén)，大學(xué)，科研機(jī)構(gòu)，企業(yè)代表參加，通過(guò)電視媒體的論壇討論，能以較低的成本快速傳遞企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品信息。

　　新品上市主題促銷(xiāo)活動(dòng)，如“喬遷之喜大禮包”，只要購(gòu)買(mǎi)指定太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品即可送高價(jià)值的大禮包，創(chuàng)造終端旺銷(xiāo)氛圍，可以重點(diǎn)針對(duì)別墅用戶(hù)等高端消費(fèi)群體。新開(kāi)發(fā)住宅小區(qū)推廣：在各個(gè)縣級(jí)市，有選擇性地篩選一定數(shù)量的小區(qū)樓盤(pán)，通過(guò)與物業(yè)單位的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行一系列的小區(qū)推廣活動(dòng)，如售樓展廳產(chǎn)品展示、小區(qū)戶(hù)外廣告、尋找太陽(yáng)能熱水器樣板家庭、與其它建材商聯(lián)合促銷(xiāo)等。

　　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)：通過(guò)地方專(zhuān)業(yè)建材網(wǎng)絡(luò)商家或團(tuán)購(gòu)網(wǎng)發(fā)起團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，聯(lián)合眾人購(gòu)買(mǎi)，先尋求突破，打造榜樣用戶(hù)，再拉動(dòng)后續(xù)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

　　聯(lián)合促銷(xiāo)：與各類(lèi)建材、家電品牌形成合作伙伴關(guān)系，（雷士照明東鵬陶瓷等幾家已經(jīng)聯(lián)合），購(gòu)買(mǎi)對(duì)方產(chǎn)品即可獲另一方面消費(fèi)優(yōu)惠與增值服務(wù)。

　　與建筑裝飾公司合作：一方面可以達(dá)成聯(lián)合促銷(xiāo)，另一方面還可以建立建筑裝飾公司設(shè)計(jì)師會(huì)員俱樂(lè)部，制定激勵(lì)機(jī)制，發(fā)展設(shè)計(jì)師成為編外促銷(xiāo)推廣人員，這一點(diǎn)已為一些建材品牌所嘗試運(yùn)用。                 （責(zé)編 白洋）