家族企業(yè)中的信任危機(jī)

　　家電企業(yè)中有很多家族企業(yè)，外來(lái)經(jīng)理人在這些家族企業(yè)中開(kāi)展工作時(shí)，其面臨的人際關(guān)系一般都是非常復(fù)雜的。而造成復(fù)雜的人際關(guān)系根源在于企業(yè)內(nèi)部的諸多決策權(quán)限皆在家族成員手上，外來(lái)的經(jīng)理人在開(kāi)展各項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)在于不僅要對(duì)事情負(fù)責(zé)，還要學(xué)會(huì)琢磨人。

　　正常的工作開(kāi)展我們是對(duì)事不對(duì)人，一旦變成對(duì)事就對(duì)人后，那么后果就會(huì)十分嚴(yán)重，例如：

　　公司產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題遭到客戶(hù)投訴后批量退貨，售后經(jīng)理會(huì)指出某車(chē)間主任組織員工生產(chǎn)時(shí)作業(yè)不正規(guī)；然后車(chē)間主任會(huì)說(shuō)工藝部經(jīng)理沒(méi)有落實(shí)設(shè)備操作培訓(xùn)，設(shè)備部經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)擬好了設(shè)備操作規(guī)程并且培訓(xùn)各個(gè)工藝工程師了，只是新來(lái)的這批設(shè)備采購(gòu)時(shí)沒(méi)有舊設(shè)備性能穩(wěn)定；設(shè)備采購(gòu)工程師說(shuō)本想按舊設(shè)備的型號(hào)采購(gòu)，但采購(gòu)經(jīng)理后來(lái)和老板商量過(guò)新設(shè)備的性?xún)r(jià)比很高，于是就按照新設(shè)備采購(gòu)了。

　　這件事里面，采購(gòu)部經(jīng)理肯定是老板的親戚，假設(shè)中間還有其他人是老板的親戚，那么問(wèn)題永遠(yuǎn)沒(méi)有人敢揭露，真相永遠(yuǎn)不會(huì)出來(lái)，最終工作的效率和效益都會(huì)大打折扣，導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下滑。老板急了，就開(kāi)始換人，當(dāng)然一般都是從外來(lái)的經(jīng)理人換起，因?yàn)榧易迤髽I(yè)的文化講究?jī)?nèi)部平衡與和諧，所以外來(lái)的經(jīng)理人很多就這樣“枉死“了，但企業(yè)的問(wèn)題依然存在。

　　問(wèn)題積累的時(shí)間越長(zhǎng)，其量就會(huì)越來(lái)越多，其后果所造成的影響就會(huì)越來(lái)越大。

　　于是老板就會(huì)花越來(lái)越多的錢(qián)更高薪地聘請(qǐng)外來(lái)經(jīng)理人。空降后的經(jīng)理人常常會(huì)因?yàn)閷?duì)企業(yè)實(shí)際狀況還沒(méi)有弄清楚就被推到了解決問(wèn)題的前沿，在沒(méi)有弄清楚自身的角色和職責(zé)后，也沒(méi)有掌握充分的溝通交流信息時(shí)，當(dāng)然還可能因?yàn)槿狈?duì)應(yīng)的權(quán)力與資源的支持（因?yàn)榧易迤髽I(yè)通常是不分權(quán)的），所以通常情況下往往不能起到新官上任三把火的功效，空降兵的能力和業(yè)績(jī)不能有效展現(xiàn)，而其高薪卻引起了元老和家族成員的心中不平衡，于是很多跨部門(mén)協(xié)作的工作就會(huì)演變成內(nèi)部的人際矛盾，明明對(duì)著事也會(huì)變成人，之后矛盾演變成劇烈的沖突，最后又是空降兵來(lái)了又走，老板財(cái)散，人也散。

　　“對(duì)事不對(duì)人”面臨的障礙

　　王立群在研究史記的時(shí)候曾經(jīng)把人分為五類(lèi)：

　　一類(lèi)是只琢磨事不琢磨人，他為的是什么呢，為的是事業(yè)；

　　第二類(lèi)人是只琢磨人不琢磨事，他把人際關(guān)系琢磨得透透的，然后他在人際關(guān)系上如魚(yú)得水，游刃有余，這種人為的是當(dāng)官；

　　第三類(lèi)人是只琢磨錢(qián)，人跟事他都不琢磨，他為的是發(fā)財(cái)；

　　第四類(lèi)人是既琢磨事又琢磨人，這就了不得了，這就能辦成一些大事了；

　　第五類(lèi)人是既琢磨事，又琢磨人，還琢磨錢(qián)，那就更不得了了。

　　由此可見(jiàn)，既能琢磨事又會(huì)琢磨人對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的挑戰(zhàn)是非常大的，這樣的人在今天的人才市場(chǎng)上還是比較少的，為什么呢，因?yàn)橐蠼?jīng)理人既精通業(yè)務(wù)，還要精通人力資源管理。

　　人力資源的使用過(guò)程中講究用人所長(zhǎng)，一味的要求全才是不切實(shí)際的。如果我們把人才的要求從第四類(lèi)降低到第一類(lèi)，那么我們就要清楚是什么導(dǎo)致外來(lái)的經(jīng)理人在開(kāi)展工作時(shí)會(huì)自覺(jué)或者不自覺(jué)地“既琢磨事又琢磨人”，難道他們不能只琢磨事嗎？究其因，家族企業(yè)內(nèi)部交流系統(tǒng)的缺陷讓外來(lái)經(jīng)理人無(wú)所適從，因缺乏充分的信息指導(dǎo)，導(dǎo)致很多不成熟的經(jīng)理人靠盲目地猜、靠小心地挪，同時(shí)以裙帶關(guān)系為原則來(lái)指導(dǎo)自己開(kāi)展工作，盡可能規(guī)避“對(duì)事就對(duì)人”的風(fēng)險(xiǎn)：

　　家族企業(yè)仍然沒(méi)有養(yǎng)成記錄信息的習(xí)慣，標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化嚴(yán)重不足。

　　家族企業(yè)依靠親友之情快速發(fā)展壯大，同時(shí)也造成了家族內(nèi)成員擁有自己的非正式的交流渠道與方式，家族成員依靠“心照不宣”的家族文化來(lái)治理公司，公司內(nèi)部的規(guī)章制度很少，屬于高語(yǔ)境文化的工作環(huán)境。

　　家族企業(yè)比較重視家庭倫理及秩序，可能滋生排外文化（如非我族類(lèi)，其心必異）、等級(jí)文化以及深深的心理防御。

　　很多家族企業(yè)辦公場(chǎng)所都是高壁深壘，總經(jīng)理是總經(jīng)理的辦公室、各總監(jiān)是各總監(jiān)的辦公室、各部門(mén)是各部門(mén)的辦公室，更要命的是，這些辦公室通常對(duì)外都是大門(mén)緊閉，很多家族企業(yè)用門(mén)來(lái)阻礙企業(yè)內(nèi)部的信息交流與溝通；還有就是老板吃飯的地方和經(jīng)理不同，經(jīng)理吃飯的地方和員工不同，較多家族企業(yè)連吃飯都要分個(gè)三六九等來(lái)維護(hù)企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)，這個(gè)和國(guó)企的官僚文化不同，但后果卻是同樣嚴(yán)重影響工作效率和質(zhì)量。

　　家族企業(yè)會(huì)議管理的準(zhǔn)備是比較糟糕的。

　　都說(shuō)國(guó)企的會(huì)議是又臭又長(zhǎng)，但家族企業(yè)的會(huì)議同樣開(kāi)的是毫無(wú)效率，筆者就曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)開(kāi)過(guò)1個(gè)晚上的會(huì)議。

　　按照正規(guī)的會(huì)議管理程序，如果我們要開(kāi)1個(gè)小時(shí)的會(huì)議，那么我們至少要花1個(gè)小時(shí)在會(huì)前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；如果我們要開(kāi)4個(gè)小時(shí)的會(huì)議，那么我們至少要花8小時(shí)來(lái)準(zhǔn)備會(huì)議，開(kāi)N小時(shí)的會(huì)議，用N2個(gè)小時(shí)來(lái)做會(huì)議準(zhǔn)備，而家族企業(yè)的會(huì)議開(kāi)得大部分比較隨意。

　　交流是行動(dòng)的前提，信任

　　是交流的關(guān)鍵

　　通過(guò)交流的流程圖，我們可知交流是行動(dòng)的前提：

　　思考內(nèi)容→語(yǔ)言翻譯→接受者傾聽(tīng)→正確譯解→內(nèi)化想法→開(kāi)展行動(dòng)

　　哪怕你只對(duì)別人說(shuō)一句話(huà)，也同樣要經(jīng)過(guò)上述6個(gè)步驟，其中傾聽(tīng)是雙向交流成功的關(guān)鍵。把雙向地傾聽(tīng)從交流中拿掉，那么就是你的就是你的，我的也只是我的。因?yàn)槠髽I(yè)交流系統(tǒng)本身的缺陷，員工在家族企業(yè)做事情之前常犯的錯(cuò)誤就是把人際關(guān)系當(dāng)成了行動(dòng)之前應(yīng)該交流的信息的全部，從而讓“對(duì)事不對(duì)人”變成了難以落地的鏡中花、云中月。

　　那么如何來(lái)規(guī)避家族企業(yè)交流系統(tǒng)的缺陷？關(guān)鍵是傾聽(tīng)。可是憑什么讓別人聽(tīng)你的？信任！我們能夠聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)是因?yàn)槲覀儽舜诵刨?lài)。所以交流的前提是信任，我們?cè)倏纯葱湃侮P(guān)系的流程圖:

　　尊重→關(guān)注與熟悉→理解→幫助與支持→信任

　　要想與他人建立起信任的關(guān)系，首先就得尊重他人，然后花時(shí)間關(guān)注與熟悉他人，才能理解他人，找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助與支持他人，最后贏得他人的信任。家族企業(yè) “對(duì)事不對(duì)人”面臨的三個(gè)障礙中：

　　缺乏信息的記錄是交流系統(tǒng)信息描述方式和傳播渠道的匱乏從而造成經(jīng)理人及廣大員工得不到充分的信任只能以人際關(guān)系作為行事準(zhǔn)則；

　　排外文化、等級(jí)文化說(shuō)明家族企業(yè)在信任方面具有天生的缺陷；

　　而糟糕的會(huì)議以及沒(méi)有真正的會(huì)議準(zhǔn)備恰恰說(shuō)明了尊重是家族企業(yè)文化建設(shè)的第一步。

　　日本的豐田公司作為全球汽車(chē)行業(yè)最大的家族企業(yè)，他們做事的方式就是通過(guò)連續(xù)問(wèn)5個(gè)為什么來(lái)找到問(wèn)題的源頭，從而從根本上進(jìn)行預(yù)防、控制與改善；而中國(guó)眾多的家族企業(yè)卻經(jīng)常變成了連續(xù)問(wèn)5個(gè)誰(shuí)來(lái)推諉問(wèn)題、掩蓋問(wèn)題，從而造成問(wèn)題積累的越來(lái)越多，從根本上影響家族企業(yè)的基業(yè)常青。這背后的原因在于豐田公司深知提出問(wèn)題時(shí)需要相互信任的，要保證問(wèn)題提出者不會(huì)受到懲罰，而解決問(wèn)題時(shí)必須依賴(lài)團(tuán)隊(duì)力量改進(jìn)流程，包括引用新工具、采用新方法，集體的智慧加力量是無(wú)窮的，所以提出問(wèn)題需要信任，解決問(wèn)題更需要信任，它離不開(kāi)全員的幫助和支持。

　　所以，無(wú)尊重，無(wú)理解，無(wú)信任，無(wú)交流，無(wú)合作，無(wú)績(jī)效。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）