賣場自有員工占比高更易做出服務特色

　　在激烈的市場競爭中家電零售企業(yè)已經步入服務競爭的時代，塑造個性化服務成為零售賣場競爭的焦點之一，目前各商家都堆出多項客戶服務舉措，全方位立體式的服務承諾，以提升客戶滿意度維護客戶終誠度。增強服務競爭力已經成為國內家電零售企業(yè)的共識。對于家電零售企業(yè)來講，服務也的確能夠成為零售企業(yè)吸引消費者的重要法寶，但消費者對零售企業(yè)的滿意度不是體現(xiàn)在服務的承諾上，而是在商家承諾背后的執(zhí)行過程中。

　　賣場想要在服務上做出自己企業(yè)的特色，必須要保證門店中自有員工的數(shù)量占比。目前國內大多數(shù)的家電零售賣場都是采用導購員制，賣場中即有自己的員工，也有廠家的員工。廠家的人員即使賣場對他們有再嚴重的管理要求，在思想深處他們還是會認為自己是廠家的人，工作中所執(zhí)行的服務質量標準肯定更多的是按照廠家的標準在做。唯有賣場自己的員工才能夠真正做到按照賣場的標準工作。一個零售賣場中工作人員工作質量執(zhí)行不同的標準，那么在終端給顧客的體驗肯定是不一樣的。同樣如果一個賣場中銷售人員以廠家為主，肯定都是在賣自己品牌的產品，賣場體現(xiàn)不出自己的特色，最后只能是打價格，而實際上目前打價格戰(zhàn)不可能使消費者對你這個賣場留不下多少印象。因此一個賣場要想落實自己的服務標準，必須要保證有足夠的自有員工。

　　如目前三聯(lián)商社西門店賣場中自有員工數(shù)量已達到200多人，而同等規(guī)模的其他連鎖企業(yè)門店的自有員工人數(shù)基本在四五十人左右，自有員工占比高，我們宣貫自己企業(yè)的一些東西就能夠很好地執(zhí)行。例如，為給消費者增加購物的便利性，我們引進相關配件，建立配件超市，引進冰箱除臭劑、收納箱、蒸汽干洗刷、雙桿晾衣架等，以方便有需求的顧客購買。這些配件的產品單價低，短期之內對銷售的拉動也看不出來，在對銷量提升效果不明顯的情況下，很難做到讓廠家的導購員去主動推你的配件。而我們門店自有營業(yè)員與廠家的導購員基本是各占一半，他們起到了很重要的引導銷售做用，特別是我們對于自有銷售人員的管理考評是通過服務的評級來制定級別，而不是業(yè)績達到多少的評級標準。在工作中他們會本著一切圍繞服務好顧客為目標，更好地為消費者創(chuàng)造價值。賣場中的配件也賣得很好，顧客對門店的好評率也明顯提高。

　　有充足的自有員工，這樣賣場才能夠做出企業(yè)自己期望的服務感覺來。再如近兩年家電零售企業(yè)都在推出家電延保服務，消費者只需支付一小筆費用，購買“延保服務”，即可在保修期過后，享受到廠商再延期1年到4年不等的免費維修服務。但大多數(shù)賣場只是向消費者銷售延保服務項目，最終服務還是由廠家來承擔。三聯(lián)多年來以一直以服務助稱，售后服務的標準一直也是高于行業(yè)標準，早在前些年就已經推出延長家電保修期的服務。今年更是明確提出8月13日起將彩電、冰箱、洗衣機、空調的保修期在國家標準的基礎上再延長兩年、終身保修的服務，凡是在三聯(lián)賣場購買的產品，無論維修還是換件，不收取任何費用。并且對于消費者的延保服務不用廠家承擔，由三聯(lián)自己的售后服務隊伍承擔。我們認為如果由廠家承產擔延保服務，你的服務是外包的，可能又會走偏，消費者在賣場購買的服務，但卻不能夠在賣中享受這項服務，這對賣場提升自身的服務品牌是非常不利的。

　　因此三聯(lián)商社的售后服務已經進入賣場中，每個賣場都配有一定比例的售后服務人員，如濟南的西門店僅針對延保這一個服務項目就有27個售后服務人員。從實現(xiàn)的操作情況來看，消費者對在門店即能夠享受售后服務的需求是非常迫切的，每個賣場的售后維修業(yè)務都很大。一般來講門店的銷售規(guī)模達到2億元左右的銷量就基本能夠養(yǎng)得住售后人員的。而我們感覺門店的售后服務對于零售商來講是一個良性的平臺，門店服務越好銷量就越高，銷量越高就越養(yǎng)得起服務人員，服務員工的成本會越薄，服務的創(chuàng)利性就越高。

　　現(xiàn)如今各家電零售企業(yè)都在不斷提升自己的服務標準，也在不斷加大賣場自有員工的比例，賣場自有員工占比的不斷加大，會給賣場帶來一系列的全新改變，企業(yè)不斷提升的服務標準落到實處才會有保障，才能夠做到樣賣場做的更差異化一些。作到通過服務去吸引顧客，而不是通過促銷去拉動顧客。

　?。ㄘ熅?連小衛(wèi)）