大零售的服務(wù)需要從軟硬件上下功夫

　　蘇寧在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)上是從軟、硬兩方面下功夫的。

　　所謂軟服務(wù)，就是指各種具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。近年來(lái)，無(wú)論是廠家還是零售商，在服務(wù)工作上都是處于探索的階段上，尤其是在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作上，國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)際水準(zhǔn)有著較大的差距。2006年“3.15”期間，蘇寧推出了關(guān)于空調(diào)和平板電視兩個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？照{(diào)銷售起家的蘇寧電器與中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》，將蘇寧的空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范正式升級(jí)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。蘇寧將內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開推廣到整個(gè)行業(yè)，大大提升了整個(gè)行業(yè)的空調(diào)服務(wù)門檻，一批沒有專業(yè)自營(yíng)服務(wù)體系、安裝服務(wù)混亂、無(wú)法用規(guī)范進(jìn)行約束的經(jīng)銷企業(yè)將在市場(chǎng)上遭到“重創(chuàng)”。隨后，蘇寧攜手南京交電家電行業(yè)協(xié)會(huì)和南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)關(guān)于平板電視“三包規(guī)定”的《南京市等離子、液晶電視商品修理更換退貨暫行辦法》，蘇寧、國(guó)美等11個(gè)家電零售商以及21個(gè)國(guó)內(nèi)外知名彩電品牌的代表在《暫行辦法》簽字執(zhí)行。此辦法雖然屬于區(qū)域性行業(yè)規(guī)定，但此舉對(duì)國(guó)家級(jí)平板電視三包法規(guī)的出臺(tái)將起到極大的促進(jìn)作用。

　　在服務(wù)的硬件上，蘇寧也下了功夫，在網(wǎng)點(diǎn)及人員數(shù)量和質(zhì)量上蘇寧都有較大提高。蘇寧從事服務(wù)的員工有2萬(wàn)人，占員工總數(shù)的70%。蘇寧售后服務(wù)中心與蘇寧的信息中心、調(diào)度中心、管理中心、物流中心、客戶服務(wù)中心構(gòu)成了“蘇寧大服務(wù)”的完整體系，為成千上萬(wàn)的蘇寧用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提升的主要涵蓋了服務(wù)的密度、跨度、精度和速度四個(gè)方面。

　　服務(wù)密度指的就是提供能夠滿足消費(fèi)者平均服務(wù)需求量的服務(wù)軟硬件配置密度。蘇寧每年發(fā)生1500萬(wàn)人次的銷售、1000萬(wàn)人次的配送、2000萬(wàn)人次的售后作業(yè)、5000萬(wàn)人次的客戶回訪、500萬(wàn)人次的電話受理，正是蘇寧長(zhǎng)期以來(lái)在前后臺(tái)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和人力資源上的投入，才使得蘇寧能夠從事高密度的售前售后服務(wù)。深入社區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是蘇寧的一大創(chuàng)新，它改變了以往一個(gè)城市用一個(gè)售后服務(wù)中心提供服務(wù)的歷史，而是分散進(jìn)入各個(gè)社區(qū)，使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能輻射到周邊半小時(shí)車程的區(qū)域。同時(shí)，蘇寧的社工志愿者行動(dòng)也號(hào)召蘇寧電器員工自愿承擔(dān)起社工的職責(zé)，每年用至少一天的時(shí)間進(jìn)行社會(huì)志愿服務(wù)，同時(shí)每年捐出至少一天的工資進(jìn)行社會(huì)公益援助。這也是零售業(yè)服務(wù)的升級(jí)與創(chuàng)新。

　　2006年以來(lái)，針對(duì)人們?cè)絹?lái)越傾向于一站式購(gòu)物，蘇寧提出了服務(wù)跨度的概念。蘇寧賣場(chǎng)從傳統(tǒng)家電到新興消費(fèi)電子，從單一的產(chǎn)品到配套的電器衍生產(chǎn)品，產(chǎn)品豐富度完全跨越了傳統(tǒng)與現(xiàn)代、單一與配套，讓消費(fèi)者可以享受到一站式購(gòu)物服務(wù)，免去來(lái)回奔波之苦，而后續(xù)的售后服務(wù)也隨著產(chǎn)品線進(jìn)行了延伸。

　　服務(wù)速度則是蘇寧值得自豪的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2005年3月，蘇寧啟動(dòng)5315服務(wù)工程，在全國(guó)建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)大型呼叫中心和15個(gè)第二代大型物流基地，建立覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；今年4月又上馬了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的零售系統(tǒng)SAP系統(tǒng)，全面縮減消費(fèi)者購(gòu)物耗費(fèi)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了信息的快速有效傳遞。

　　“精度”則是蘇寧陽(yáng)光服務(wù)的一個(gè)更高層面，它要求商家為消費(fèi)者提供個(gè)性、針對(duì)性、自主性的貼心服務(wù)。在蘇寧最新的3C＋店面里，促銷員可以根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的期望價(jià)位、性能、外觀、品牌偏好度等給出合適的建議，并提供各種商品的詳細(xì)資料便于顧客選擇。此外，蘇寧還實(shí)現(xiàn)了和會(huì)員之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)銷售，提供個(gè)性化的營(yíng)銷策略和個(gè)性化的服務(wù)。最后，蘇寧還對(duì)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全程的監(jiān)控和回訪，確保顧客的滿意度。

　　蘇寧每年從正規(guī)職業(yè)高中、職業(yè)技校錄取大批應(yīng)屆優(yōu)秀學(xué)生，經(jīng)過(guò)一系列特色的軍事化、正規(guī)化訓(xùn)練，達(dá)到證件化管理、檔案化管理、信息化管理、票據(jù)正規(guī)化、服務(wù)承諾超國(guó)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　總之，由于服務(wù)復(fù)雜的特性，決定了服務(wù)不是一蹴而就的工作，而是一個(gè)長(zhǎng)期的，需要堅(jiān)持不懈做出努力的工作。對(duì)于零售業(yè)就更是如此。一個(gè)企業(yè)只有將為消費(fèi)者服務(wù)放在戰(zhàn)略性的位置，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改進(jìn)，不斷地完善，才能做好服務(wù)，也才能將服務(wù)水平真正提升。         （責(zé)編 朱冬梅）