家電新開門店如何做好售后服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計

　　在經(jīng)歷了激烈的市場競爭后，家電零售已經(jīng)日趨成為中國流通業(yè)中較為成熟的行業(yè)——從原來的商品進(jìn)貨渠道的比拼，到家電經(jīng)營規(guī)模的對抗，后又經(jīng)歷了殘酷的價格血刃戰(zhàn)，當(dāng)前又是品牌、經(jīng)營模式、供應(yīng)鏈、服務(wù)等綜合能力的較量，總之，現(xiàn)在的家電經(jīng)營商家為保持現(xiàn)有市場的既得利益，并提升經(jīng)營業(yè)績，已到了一個幾乎將所有經(jīng)營要素都被翻騰個遍，似乎用爛的程度了。記得前幾天聽一位專家講，一分錢可以將一個企業(yè)打敗，似乎聳人聽聞，但是仔細(xì)想來，也確實這樣，一個高速發(fā)展的大型企業(yè)，如果不能比競爭對手在成本控制上降低1分錢，那么結(jié)果可想而知。

　　家電競爭已開始為1分錢而爭，但對于那些剛進(jìn)入家電市場的新經(jīng)營者或擬進(jìn)入的未來經(jīng)營者，除了要在開業(yè)初期考慮如何通過自己的優(yōu)勢和差異戰(zhàn)略快速擊敗競爭對手，搶奪市場，提高商品的市場銷售份額外，是否認(rèn)真考慮過被商家視為棘手和“投入有形回報無形”的售后服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計呢？那么又應(yīng)該怎樣進(jìn)行新門店的家電售后服務(wù)的規(guī)劃呢？

　　目前中國家電市場的一個現(xiàn)狀是，各廠家產(chǎn)品同質(zhì)化、商家服務(wù)無差異化嚴(yán)重等，使得售后服務(wù)成為取勝市場的重要法寶之一，基于此，不少廠家和商家都紛紛擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容，類似于“10年保修”“終身保修”等不切實際的承諾陸續(xù)出臺，正是由于家電服務(wù)的功能被錯誤的扭曲，不少家電巨頭和商家背負(fù)上了售后服務(wù)的沉重包袱，據(jù)筆者調(diào)查了解，像海爾、海信、TCL等家電大鱷，每年用于售后、維修服務(wù)的支出超過1億元。因此，面對如此的家電市場和巨大的售后服務(wù)壓力，中國的商家一般有三種售后服務(wù)的操作模式。一是自己不建售后服務(wù)中心和售后服務(wù)站，售后咨詢和維修等服務(wù)完全依賴生產(chǎn)廠家的維修站和特約維修點去處理，這樣節(jié)約了商家的經(jīng)營費用，同時對商家來說也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患；第二種是將售后服務(wù)作為家電銷售服務(wù)的提升，市場競爭的武器，通過售后服務(wù)，獲取消費者的忠誠度而達(dá)到占領(lǐng)市場的操作模式，但是這種方式卻存在長期的服務(wù)投入成本與當(dāng)期的銷售獲益難以衡量的問題，存在服務(wù)成本無底洞的風(fēng)險；第三種是把家電售后服務(wù)作為商場銷售服務(wù)保障外，也作為自己商場的另一種可銷售的“商品”，通過爭取成為廠家的特約維修站，既保證了對自己本商場銷售商品的售后維修，又通過替廠家維修非本商場銷售的家電商品而獲取廠家的維修結(jié)算費；并通過各種途徑接收本商場售后服務(wù)以外的維修任務(wù)（超出保修范圍以外及其他商家銷售的家電類商品），使售后服務(wù)成為商家的又一利潤創(chuàng)增點，但如果該種模式控制不好，就會造成售后服務(wù)贏利與商場整體服務(wù)提升之間的矛盾。

　　在國外，用戶須為維修家電付費早已成為慣例，比如東芝電梯主要靠賣維修耗材、配件及獲取高額維修費作為獲利點的，但在國內(nèi)，由于在家電市場競爭初期企業(yè)盲目的承諾，及市場消費水平較低等因素，使消費者已形成了“買家電的同時也買了服務(wù)”的觀點，認(rèn)為售后服務(wù)應(yīng)該免費或低收費，因此我們不能為甩掉售后服務(wù)高投入低產(chǎn)出的包袱，盲目套用國外的售后維修的經(jīng)驗，也不能通過降低服務(wù)質(zhì)量而縮減服務(wù)成本。

　　因此我們不難看出，第三種售后服務(wù)模式的優(yōu)勢顯而易見，重點在于經(jīng)營者怎樣把握利潤與服務(wù)成本之間的關(guān)系。于是，我們就站在這種思路的基礎(chǔ)上來嘗試進(jìn)行家電新開門店售后服務(wù)的規(guī)劃。

　　首先，我們就以一家位于中等規(guī)模城市，經(jīng)營規(guī)模在1500~3000平方米，初期資金投入在500~1000萬元的門店為例，把最難做的頭三年進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計和規(guī)劃，三年后，該店的售后維修即進(jìn)入正常的設(shè)計運營狀態(tài)——既要保持持續(xù)的獲利，實現(xiàn)自保，又能節(jié)省費用而不降低服務(wù)質(zhì)量。

　　家電新開門店的第一年，作為家電類生產(chǎn)廠家一般都有整機(jī)一年保修，主要部件三年保修，超過三年自己維修的服務(wù)承諾，因此經(jīng)營者完全可以在開業(yè)第一年把精力重點放在提高前臺家電商品的銷售額，擴(kuò)大當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~上。與此同時建立起售后服務(wù)平臺，提升企業(yè)形象上，增加市場賣點。

　　規(guī)劃方案：

　　1、經(jīng)營目標(biāo)：全力支持家電商品銷售，創(chuàng)造顧客增值服務(wù)；打造維修服務(wù)平臺。

　　2、固定投入：租賃50-100平方米門面房，地理位置以銷售賣場為中心，進(jìn)行簡單的售后服務(wù)門面設(shè)計。

　　3、機(jī)構(gòu)、崗位、人員設(shè)置：

　　維修部經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)維修站全面工作，協(xié)調(diào)與門店的關(guān)系。

　　信息接待2人，主要負(fù)責(zé)信息接待（前臺顧客來電咨詢；銷售回訪；廠家維修回訪等）及費用結(jié)算（安裝、維修、配件等費用）。

　　維修工2-3人，主修彩電、音響類家電維修工2人，主修制冷、洗衣機(jī)類家電維修工1人，主要負(fù)責(zé)商品調(diào)試——彌補(bǔ)前臺銷售人員調(diào)試工作的不足；二是小量的維修工作——修理無廠家保修商品及彌補(bǔ)廠家售后服務(wù)不及時。

　　4、第一年主要工作：

　　第一、配合前臺銷售進(jìn)行回訪和信息處理

　　第二、家電安裝網(wǎng)點的建設(shè)：與廠家簽定安裝協(xié)議（空調(diào)、洗衣機(jī)、打火爐、油煙機(jī)類家電）；然后發(fā)展當(dāng)?shù)匕惭b網(wǎng)點；簽定網(wǎng)點安裝協(xié)議，實行安裝外包，監(jiān)督安裝，收取安裝管理費。

　　5、損益情況：第一年主要收入是收取安裝管理費（一般是按照廠家結(jié)算安裝費的20-30%收取管理費）。

　　第一年費用支出主要是房租、人員工資及辦公使用費等。

　　6、技術(shù)支持：建立完整的顧客銷售記錄并形成客戶檔案，按時進(jìn)行顧客回訪或跟蹤服務(wù)，需要必要的計算機(jī)系統(tǒng)或辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)支持。（顧客回訪或跟蹤服務(wù)也可以采取與生產(chǎn)廠家合作的方式來完成，與廠家簽定回訪協(xié)議，由廠家承擔(dān)部分的電話回訪費或者由廠家承擔(dān)部分跟蹤服務(wù)任務(wù)，尤其是大件家電的回訪，如冰箱、空調(diào)安裝等。）

　　家電新開門店的第二年，廠家一年整機(jī)保修期已到，門店的維修站將承擔(dān)起了大部分商品的維修任務(wù)。

　　規(guī)劃方案：

　　1、經(jīng)營目標(biāo)：全力支持家電商品銷售，創(chuàng)造顧客增值服務(wù)；繼續(xù)打造維修服務(wù)平臺；吸收上游資源（維修技術(shù)、配件及廠家維修費）的進(jìn)入并控制該資源。

　　2、固定投入：購置必要的設(shè)備，根據(jù)各地情況，大約設(shè)備購置費在1-2萬元左右。

　　3、機(jī)構(gòu)、崗位、人員設(shè)置：

　　維修工需增加2-3人，基本上維持在4-5人左右，除去日常維修工作外，其中1-2人應(yīng)定期參加廠家提供的售后技術(shù)培訓(xùn)。

　　4、第二年主要工作：

　　第一、繼續(xù)配合前臺銷售進(jìn)行回訪和信息處理

　　第二、特約維修協(xié)議的簽定，在條件允許的情況下，爭取與自己賣場內(nèi)主推商品的廠家簽定維修協(xié)議，最少也要簽定5-10家（音響、彩電類家電3-5家；制冷、洗衣機(jī)類家電4-5家，小家電3-4家）

　　第三、承擔(dān)簡單維修和全部的安裝

　　5、損益情況：第二年主要收入是收取管理安裝費、維修費。一般廠家投入在維修上的費用是其銷售0.5-1.5%左右，因此爭取廠家的特約維修點和維修站是第二年新的收入增長點也是降低費用的關(guān)鍵點。

　　第二年費用支出仍是房租、人員工資，如果廠家的特約維修站簽定不多，將可能出現(xiàn)換機(jī)事件比較多，造成較大的損失。

　　6、技術(shù)支持：應(yīng)建立售后計算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，主要功能體現(xiàn)在派工管理、顧客檔案管理、維修控制、結(jié)算管理等功能，最關(guān)鍵的必須體現(xiàn)出售后服務(wù)與前臺銷售的互動。

　　家電新開門店的第三年，門店銷售已基本上趨于穩(wěn)定，市場占有率也得到了大幅的提升，基本應(yīng)該成為當(dāng)?shù)乩习傩占译娤M的主流商場，這時家電的售后服務(wù)也應(yīng)該考慮走向前臺，積極推銷自己，成為整個賣場的又一亮點，變投入為產(chǎn)出，加大售后服務(wù)對營業(yè)前臺的推動，利用多種形式進(jìn)行服務(wù)提升。

　　規(guī)劃方案：

　　1、經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)定維修平臺基礎(chǔ)，加大宣傳力度，增加與上游的聯(lián)系，建立多種形式的服務(wù)形式，如社區(qū)流動維修點和檢修點、街道互助，以舊換新幫困，深入消費者較集中的場所現(xiàn)場檢修等。

　　2、固定投入：添加設(shè)備，基本保證自己維修站全部業(yè)務(wù)的完成。

　　3、機(jī)構(gòu)、崗位、人員設(shè)置：

　　健全組織，建立順暢完備的業(yè)務(wù)流程，規(guī)范的操作規(guī)程和規(guī)章制度，尤其在績效考核上要體現(xiàn)出鼓勵服務(wù)的精細(xì)和高質(zhì)量；體現(xiàn)出增收分配靈活機(jī)制等。

　　4、第三年主要工作：

　　第一、多種形式主動宣傳，增加服務(wù)的多樣性，形成服務(wù)特色。

　　第二、加強(qiáng)對安裝網(wǎng)點的管理，使之成為自己維修服務(wù)體系的一支規(guī)范的生力軍，對于不合格的網(wǎng)點要給予淘汰。

　　第三、利用維修服務(wù)優(yōu)勢，開始主動接收不是本商場銷售機(jī)器的售后維修和安裝（除去特約維修機(jī)器），如果本商場是連鎖企業(yè)的連鎖店，那么維修站也應(yīng)站在連鎖的角度上接受整個連鎖體系的指揮，承擔(dān)本體系的組織分工，接受統(tǒng)一調(diào)配等。

　　5、損益情況：收入仍是保持前二年形成的常規(guī)項目收入，除此之外，要利用已建立好的維修平臺，整合上游和門店資源，包裝服務(wù)產(chǎn)品，形成新的利潤源。

　　第三年費用支出方面，除設(shè)備、人員工資的基礎(chǔ)建設(shè)費用外，開始增加宣傳費用，但是在費用管理上要采取全面預(yù)算管理，形成?？顚Ｓ?，降低不必要的損耗。

　　6、技術(shù)支持：建立完備的計算機(jī)管理系統(tǒng)，如果是連鎖門店的維修站，那么還要承擔(dān)連鎖體系分工，比如連鎖派工和總部配件統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，財務(wù)核算，客戶檔案共享、售后服務(wù)統(tǒng)計分析，疑難問題遠(yuǎn)程解決，投訴遠(yuǎn)程受理等。

　　綜上所述，售后服務(wù)是家電經(jīng)營中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，家用電器目前在我國仍是耐用消費品，老百姓希望當(dāng)商品出現(xiàn)問題后，通過簡單維修仍能繼續(xù)使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般家用電器在購買進(jìn)入家庭后，從使用到報廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務(wù)工作過重的重要原因。與消費者購買家用電器時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的家用電器能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當(dāng)商品出現(xiàn)問題，需要維修時，那種急噪、憤懣、抱怨便會在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此，售后服務(wù)面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務(wù)的尺度，不是過重就是過輕，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范較難，又加上維修不能實現(xiàn)流水、車間機(jī)械化大批作業(yè)，機(jī)器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此交貨時間也很難保證，故造成售后服務(wù)不能等同劃一局面就很容易理解。但是，對于新開門店，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費用開支最少。又必須能保持門店長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，因此作為家電的新進(jìn)入的經(jīng)營者和打算進(jìn)入該行業(yè)的未來家電經(jīng)營者，對家電經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)--售后服務(wù)的整體規(guī)劃和實施操作設(shè)計，便是自己對家電經(jīng)營全盤考慮的重點。                 （責(zé)編 邱麥平）