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售后回訪(fǎng)要抓住消費(fèi)者的心

2011-06-29 13:46 來(lái)源:《現(xiàn)代家電》 [ 收藏 ]

  售后回訪(fǎng)工作的必要性

  美國(guó)一份商業(yè)研究報(bào)告指出,多次光顧的顧客比初次光顧的顧客可以為商店帶來(lái)20%~85%的利潤(rùn),固定的顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5%,商店的利潤(rùn)將增長(zhǎng)25%,由此可見(jiàn),忠誠(chéng)顧客是上家最寶貴的資源。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,如何重新喚起和培養(yǎng)顧客的如請(qǐng)與忠誠(chéng),便成為擺在大中型家電連鎖企業(yè)面前的一個(gè)十分重要的課題。售后回訪(fǎng)是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客很有效果的途徑之一。售后回訪(fǎng)工作對(duì)于我們經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō),是可以做到,而且很有必要去做。

  售后回訪(fǎng)對(duì)象的選擇

  經(jīng)銷(xiāo)商在每一銷(xiāo)售業(yè)務(wù)完成后,一般都會(huì)建立顧客的檔案,包括用戶(hù)姓名、購(gòu)買(mǎi)日期、用戶(hù)住址、聯(lián)系方式、所購(gòu)商品名稱(chēng)及規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等內(nèi)容的顧客資料,這可是一筆非常寶貴的資源,如果能使30%消費(fèi)的顧客再次光臨并消費(fèi),那就是很大的成功了。

  在選擇回訪(fǎng)對(duì)象的時(shí)候,應(yīng)該對(duì)用戶(hù)再次消費(fèi)的可能性進(jìn)行分析,選擇再次消費(fèi)的可能性較高的顧客重點(diǎn)回訪(fǎng),同時(shí)也要兼顧到其他顧客。對(duì)于消費(fèi)金額較大的顧客,要做好重點(diǎn)的回訪(fǎng),盡量讓他們從滿(mǎn)意到感動(dòng)。

  售后回訪(fǎng)的方式

  一般來(lái)說(shuō),回訪(fǎng)可以通過(guò)如下的途徑來(lái)完成。

  上門(mén)回訪(fǎng)

  拿空調(diào)來(lái)說(shuō),有些商家在銷(xiāo)售的時(shí)候即承諾每年兩次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng),所以精明的商家在進(jìn)行交易的時(shí)候就可以承諾每年2次的上門(mén)免費(fèi)保養(yǎng),這也是我們的賣(mài)點(diǎn)。在上門(mén)回訪(fǎng)的時(shí)候,也有很多的注意事項(xiàng)。

  一、上門(mén)回訪(fǎng)的人員一定要是專(zhuān)業(yè)人員,能解決顧客對(duì)產(chǎn)品功能的疑慮;

  二、上門(mén)回訪(fǎng)人員要注意形象,包括行為舉止,服飾穿著,上門(mén)回訪(fǎng)人員的形象也會(huì)影響到顧客的滿(mǎn)意;

  三、不要弄臟顧客的家,所以應(yīng)該針對(duì)地毯等攜帶防塵裝置,

  四、不要隨意在顧客家中吃喝,避免顧客反感。

  這些工作需要我們售后回訪(fǎng)人員的努力。

  像油煙機(jī)也是一樣,一般承諾每年兩次上門(mén)免費(fèi)清洗油網(wǎng),可以采取同樣手段操作。在回訪(fǎng)的過(guò)程中,要利用時(shí)機(jī)與顧客交談,適當(dāng)時(shí)機(jī)可以請(qǐng)他們填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷,發(fā)現(xiàn)他們所關(guān)注的,聽(tīng)取他們的意見(jiàn),鼓勵(lì)他們給我們提建議,以便我們不斷改進(jìn),做得更完善。

  電話(huà)回訪(fǎng)

  由于上門(mén)回訪(fǎng)的成本很高,對(duì)于一些沒(méi)有必要進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)的,我們可以采用電話(huà)回訪(fǎng)。比如,用戶(hù)在買(mǎi)了電冰箱一段時(shí)間后,作為商家可以主動(dòng)打電話(huà)給顧客,來(lái)詢(xún)問(wèn)使用情況,并提醒用戶(hù)使用過(guò)程應(yīng)該注意的細(xì)節(jié),如果有什么問(wèn)題及時(shí)與我們的售后聯(lián)系。這樣會(huì)使顧客感到溫暖,真正體會(huì)到自己的存在。而不是在買(mǎi)了產(chǎn)品后,商家不聞不問(wèn),好像被遺忘了,那樣就不好了。回訪(fǎng)要掌握火候,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候回訪(fǎng),可以使消費(fèi)者更滿(mǎn)意。千萬(wàn)不要等到東西壞了,消費(fèi)者打電話(huà)來(lái)投訴,那樣就晚了。

  信函回訪(fǎng)

  對(duì)于一些特殊的顧客,我們可以采用信函回訪(fǎng)的形式,在信函回訪(fǎng)中可以附帶用戶(hù)調(diào)查表供用戶(hù)填寫(xiě),如果是在節(jié)日前后進(jìn)行的回訪(fǎng)最好能有節(jié)日的祝福,這樣會(huì)使用戶(hù)們感到親切和溫暖。而且,這樣的舉措有利于用戶(hù)調(diào)查表的回收和統(tǒng)計(jì)分析。

  對(duì)于售后回訪(fǎng)表中所反映的情況,發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的,要及時(shí)安排人員處理,給消費(fèi)者滿(mǎn)意的答復(fù)。我們所做的這些努力,就是要讓沒(méi)有買(mǎi)我們產(chǎn)品的人,消費(fèi)我們的產(chǎn)品;讓已經(jīng)用過(guò)我們產(chǎn)品的人,用得更多;讓用過(guò)我們產(chǎn)品的人,不要再用別的產(chǎn)品。   (責(zé)編 朱禹韜)

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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