建設好服務 做好四張表

　　2009年的株洲市場，是不景氣的一年，對于我來說也是非常有壓力的一年 ，由于房地產銷售不景氣，讓我們做廚衛(wèi)電器的，在零售市場上所占有的百分比走了下坡路 ；2009年度，株洲市場品牌之間的競爭（特別是價格競爭、促銷競爭）也更加激烈，這就要求我們的售后服務的質量自然要上檔提升。為提升歐意在株洲市場的競爭力，為長期發(fā)展考慮，我決定要加大力度，規(guī)范我們的服務部門的建設。在整個服務運作過程中，我們主要使用以下四張表格：《客戶檔案基本資料表》、《送貨清單簽收表》、《跟蹤服務電話登記表》、《安裝反饋簽收表》。

　　第一步、整理客戶資料，建立客戶檔案?？蛻糍彊C之日起售后服務部于當日內將客戶有關情況整理制《客戶檔案基本資料表》并建立檔案。

　　第二步、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求。工作人員根據客戶檔案資料，研究客戶對歐意電器維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求。

　　第三步、開通短信平臺與客戶進行短信聯系，開展跟蹤服務。

　?。?）提醒客戶正確和安全使用歐意電器；

　?。?）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　?。?）告之客戶相關的廚衛(wèi)電器知識和注意事項；

　　（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　?。?）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠活動。

　　第四步、規(guī)范送貨服務。客戶通知送貨時，貨物準備要認真，整個清點、交貨過程中動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交貨后顧客接收《送貨清單簽收表》簽名不可遺漏。送貨時間如遇特殊原因不能按時送到，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

　　第五步、規(guī)范安裝服務。要求安裝工作人員要熟悉產品的性能和特點，安裝時要做到熱情，耐心，細致；嚴格按照安裝規(guī)范裝好如氣管、水管、煙管、接頭等，要做到裝好后調試水管不漏水，氣管不漏氣，煙管穩(wěn)固、牢靠，告知客戶正確、安全的使用產品。安裝完成后要告訴顧客如何維護、保養(yǎng)產品，并現場讓他們操作；告知顧客要仔細閱讀《使用說明書》。請客戶在《安裝反饋簽收表》上簽字確認后，安裝工作人員才能與客戶禮貌告別后離開。

　　第六步、規(guī)范維修服務。

　?。?）維修工作人員嚴格按維修程序及操作規(guī)程維修，確保維修質量;

　　（2）維修工作人員應 嚴把配件質量關，杜絕假冒偽劣配件的使用；

　　（3）維修工作人員節(jié)假日和周末不休息，保證用戶隨報隨修；

　?。?）維修工作人員過保收費嚴格按照我公司《維修收費標準》收取，不夸大故障，杜絕亂收費;

　?。?）在維修過程中有顧客使用不當造成的故障，維修工作人員也應去為顧客調試指導并告知怎么使用，使顧客放心的使用我們歐意產品。

　　第七步、規(guī)范售后服務工作。

　　1.售后服務工作由售后服務部主管指定專職人員——跟蹤負責完成。

　　2.專職人員在客戶購機完成后，當日內建立相應的完整的顧客檔案。

　　3.專職人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4.專職人員在客戶購機三天至一周內，應主動電話聯系客戶，做售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。

　　5.在“安裝調試”之后10天左右，專職人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以顧客感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。電話交談時，工作人員要主動詢問客戶機器使用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心；

　　6.在我公司決定開展客戶優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，專職人員應提前兩周把通知先以短信方式告之。

　　7.每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、專職人員都要做好電話記錄，登記入《跟蹤服務電話登記表》。

　　8.咨詢服務。為客戶在使用過程遇到的問題進行咨詢服務，如遇客戶不知道使用和不當使用在電話中又不能解決問題時，即派技術人員上門服務。

　　9.工作人員上門服務時要自備鞋套。

　　所有的服務工作都指定到人，而專職人員不在崗時，則必須由售后主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作，不能有服務崗位空缺的情況出現。同時售后主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會的形式進行，由售后主管提出小結或總結書面報告，并存檔保存。

　?。ㄘ熅?朱禹韜）