借鑒經驗 做好凈水電器服務管理

　　一個龐大的凈水電器市場已然興起，說服務的重要已經是老生常談了。怎樣才能做好凈水電器行業(yè)的服務，措施是什么，如何保證落到實處？要從管理上理清頭緒并給予切實的執(zhí)行保障。這一點成熟的熱水器企業(yè)走在家電行業(yè)的前列。我們認為，借鑒熱水器先進企業(yè)的優(yōu)秀經驗是十分有必要的。在這里，我們結合熱水器行業(yè)的服務經驗，來給凈水電器行業(yè)的服務管理提供幾點意見供大家參考。

　　如何抓住凈水電器市場快速發(fā)展帶來的商機？掌握濾芯核心技術、能夠提供完善的服務，成為企業(yè)得以長期發(fā)展的基礎。所以，首先企業(yè)要從戰(zhàn)略上重視服務，并在管理上能夠將服務與銷售的職能關系梳理清晰。

　　從職能上對銷售與服務關系科學梳理

　　目前凈水電器行業(yè)企業(yè)多處在快速發(fā)展的初級階段，很多企業(yè)大力展開銷售，并將服務設在銷售體系中，依附于銷售體系，以銷售為導向。這樣做的結果是以銷售指標來考核服務效果，在銷售政策上大肆鼓勵并肯花大力氣是多數(shù)企業(yè)的作法，但在售后服務的跟進上往往就不能那么大手筆了，花錢縮手縮腳，能減就減，能省就省，認為研發(fā)、制造、拓展渠道是可以看得見的即期利益，而服務卻很難馬上看到多大的效果。

　　所以，從管理職能上對銷售與服務關系進行梳理是十分必要的。銷售是前鋒，服務是后衛(wèi)，缺一不可。在現(xiàn)實的經營工作中平衡好兩者的關系，管理上如果理不清，結果就會有失偏頗。熱水器行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的作法是將服務體系單列出來進行管理，在職能上是與銷售部門并列平行，設副總親自抓此項工作，由公司董事會或者是最高層直接領導，以便更好地實現(xiàn)對服務職能的規(guī)范。

　　《現(xiàn)代家電》雜志一直提倡的觀點是：服務是為品牌服務的，而不是為銷售服務。服務的意義在于提升未來品牌的溢價能力，是當前花錢，未來見效的，是一種戰(zhàn)略性的投入。服務也許本身并不能直接贏利，不能帶來當前銷量和銷售額的提升，特點是看不見、摸不著，但是對于未來競爭力卻是有著積極的意義的。服務直接的贏利不是在企業(yè)的服務中心、呼叫中心，它所帶來的增值，在于品牌溢價提升而帶來的市場平均供價的提高。（傅教智文：《服務的體系不該依附于銷售》，2011年《現(xiàn)代家電》第四期）

　　總體上，凈水電器行業(yè)企業(yè)都能夠明確服務的重要性，但很多企業(yè)之所以執(zhí)行不到位，主要原因是體系設計有問題。所以，要從源頭上做好服務的管理。這是第一步。

　　企業(yè)的服務職能、規(guī)章制度、方案都確定了，但還是做不好服務。原因是什么呢？主要是沒有一個體系化的保障在其后。所以，要體系化建設服務平臺，這樣才能通過過程控制，促進企業(yè)的服務環(huán)環(huán)相扣推進，落地執(zhí)行。

　　體系化建設服務平臺  軟硬件兩手抓兩手都硬

　　凈水電器處于初期發(fā)展階段，行業(yè)的特點在于比其它安裝類電器，如煙機、灶具、熱水器等有更為細致的服務要求。無論是服務的內容、服務的頻次、服務的質量，都要高于其它品類，如更換濾芯、水質檢測、定期清洗、保養(yǎng)等，需要與消費者進行多方面的接觸和溝通，要求有更高的服務水準。對于凈水電器企業(yè)而言，具備定期上門服務能力是第一步，第二步是建立良好的顧客服務管理系統(tǒng)，第三步是將服務的措施落地執(zhí)行。這需要體系化建設服務平臺，這樣才能通過過程控制，促進企業(yè)的服務環(huán)環(huán)相扣推進，落地執(zhí)行。

　　體系化建設服務平臺包括硬件和軟件兩方面，要兩手抓兩手都要硬。硬件方面主要是信息平臺如呼叫中心的建設以及培訓平臺的建設，軟件方面主要是對這個平臺的監(jiān)督與考核。

　　從硬件平臺的建設上，熱水器行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)A.O.史密斯的作法是通過客戶關懷中心為用戶提供服務的樣本平臺。它們的作法很先進，非常值得業(yè)內的關注和學習。該中心目前已在全國250個城市建立了呼叫分部，由總公司直接管理，銷售前臺只要顧客交易成功，數(shù)據(jù)已經進入了A.O.史密斯公司，可以即刻開始全過程的控制，無論是產品的信息、顧客的信息、顧客送貨安裝需求信息等，都在這個中心掌握之內。這個流程運行期間是不經過經銷商或分公司和當?shù)乇O(jiān)管機構的。在接收到銷售人員的信息以后，呼叫中心的業(yè)務受理流程啟動，會把用戶的家庭熱水系統(tǒng)的設計、配送、安裝或維修等等服務需求派給當?shù)氐姆丈獭７丈桃罁?jù)呼叫中心指派的服務項目完成作業(yè)以后，再將相關信息反饋至A.O.史密斯的CRM系統(tǒng)中，由呼叫中心對服務進行監(jiān)控。這樣消費者有任何的抱怨首先會反饋到企業(yè)的呼叫中心，而不是去跟當?shù)氐某薪臃盏淖鳂I(yè)網點聯(lián)系，杜絕了當?shù)氐墓芾碇行幕蚍丈贪巡涣夹畔⒔亓髑闆r的出現(xiàn)。這一經驗，現(xiàn)代家電雜志在2011年的第4期和第5期已經做了詳細的介紹。

　　培訓平臺的建設上，內容不僅包括產品知識、安裝知識、維修知識、水處理基礎知識還有相關的法律法規(guī)，公司相關的服務政策和服務流程等。

　　軟件上主要是針對服務平臺的健康運營的一系列保障制度、措施等。體系化的后臺是服務工作得以真正落實的保障。這其中最重要的是要做到量化的考核和有效的監(jiān)督。

　　量化考核的基礎是內容明晰，標準客觀。A.O.史密斯的作法是無論是對服務主管還是具體的安裝維修工，所有的獎金與三項內容掛鉤，即非常滿意度、一次上門維修成功率和用戶投訴率。從這三方面考核，從而獲得一個較為全面的考核結果。

　　非常滿意度的考核主要從抽查得分率上給服務質量提供有力數(shù)據(jù)支撐，一次上門維修成功率要求服務質量要高，通過一次性服務解決相應問題，促進服務工人在第一次接觸顧客時就能夠以全心全意服務精神投入到工作中。用戶投訴率的考核上，主要是只要發(fā)生服務投訴，不管員工對與錯，就要受到考核，以提升員工服務意識。

　　隨著A.O史密斯、九陽、帥康等更多家電行業(yè)涉足行業(yè)，勢必會引來更多代理商朋友進入此行業(yè)。那么，如何攜手代理商做好凈水電器的服務工作，將是下一步凈水電器行業(yè)爭奪市場的關鍵之一。

　　要樹立牢牢依靠和攜手代理商的戰(zhàn)略

　　總結熱水器行業(yè)發(fā)展的特點，攜手代理商做好服務平臺無疑是最成功的經驗之一。我們發(fā)現(xiàn)，凡是能夠與代理商合作較好的，都獲得了強勁的后勁，如A.O史密斯、萬和、萬家樂等，成為行業(yè)的佼佼者。

　　要快速實現(xiàn)對消費者需求的反應，必須要通過各地的代理商來實現(xiàn)，所以，安裝類電器企業(yè)的發(fā)展離不開與代理商的攜手。我們來分析一個品牌，比如萬家樂。幾十年的產品銷售，萬家樂已積累了數(shù)以千萬計的用戶。僅每年新裝產品，各國各地的安裝工就有四五千名。如何讓這些安裝工發(fā)揮出應用的作用，無疑一個好的管理平臺是十分重要的。這單靠廠家的力量是很難達到的。針對代理商建立完善的售后服務管理平臺的工作，需要大量落地化工作需要推進，如對服務商的獎勵機制和篩選體系、淘汰機制等。再如配件管理。凈水電器售后輔件也比較多，各種接頭、軟管、輔材、龍頭使用多，品質的保障很重要。管理好這些后方工作，都需要與代理商有制度化的約束和要求。

　　另外，對代理商公司的服務，過程是否規(guī)范，服務中按照企業(yè)的要求是否打了折扣等，都要有嚴格的制度進行檢查。企業(yè)要有對口人員實現(xiàn)專項的服務指導，有全職專職人員來負責。再如材料的控制。

　　水源污染形勢惡化與人民群眾不斷提高的生活飲用水衛(wèi)生標準，使凈水電器市場得到了快速發(fā)展。2010年，終端家用凈水電器各類銷售年銷售規(guī)模30億。2011年各類污染事件的曝光，再度引發(fā)國內消費者對“安全飲水”的關注，將會推動凈水電器行業(yè)得到更快的發(fā)展。服務的重要性不言而喻。做好服務，才能做好當下，才能迎來美好明天。