天貓客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)怎么做

　　天貓客服團(tuán)隊(duì)需要設(shè)定哪些崗位,北京新七天電子商務(wù)有限公司客服總監(jiān)王瑾棠老師來(lái)為我們一一揭曉。

　　售前

　　不管是電話銷(xiāo)售,還是旺旺銷(xiāo)售都需要售前銷(xiāo)售人員,那么售前需要什么樣的人員呢?

　　1、售前主管。主要職責(zé)是管理售前接待專(zhuān)員、訂單審核專(zhuān)員、訂單催付專(zhuān)員。

　　2、售前接待專(zhuān)員,也就是客服。主要職責(zé)是日常的銷(xiāo)售和日常的咨詢(xún)，同時(shí)應(yīng)該給售前的接待專(zhuān)員做一些處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題的培訓(xùn)，如問(wèn)如何安裝、怎么插電源類(lèi)似簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題,建議管理者交到售前解決。這樣可以避免售后因?yàn)槊刻烀χ貜?fù)如何安裝電視等簡(jiǎn)單的問(wèn)題而來(lái)不及處理退款等更為重要的售后問(wèn)題。。而且這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以通過(guò)快捷回復(fù)的方式解決。

　　3、訂單審核專(zhuān)員。審核專(zhuān)員一般在倉(cāng)庫(kù),主要職責(zé)是對(duì)于顧客物流地址以及訂單狀態(tài)是否正常的審核。包括打單和審單,打單就是打印買(mǎi)家發(fā)貨地址，審單就是審核發(fā)貨地址是否符合送貨地址。天貓推出三w之后,對(duì)天貓店鋪造成一定的影響, 物流寶的倉(cāng)庫(kù)不再為店鋪打印發(fā)票。所以對(duì)于發(fā)票、贈(zèng)品和一些活動(dòng)的宣傳工作還是需要訂單審核專(zhuān)員來(lái)做。管理者可以把審核專(zhuān)員放到倉(cāng)庫(kù)部門(mén)管理,并建議對(duì)他們做一些售前知識(shí)的培訓(xùn)熟悉銷(xiāo)售工作。以使他們能夠發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，當(dāng)在打單的時(shí)候,看到某款產(chǎn)品應(yīng)該給顧客贈(zèng)送的是高清線,卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)反饋的是旅游券,能夠及時(shí)提出，就可以避免了一個(gè)投訴的產(chǎn)生。

　　4、訂單催付專(zhuān)員。專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)向有意向的顧客催單。店鋪如果不做催付,銷(xiāo)量很差,尤其在淡季的時(shí)候,生意慘不忍睹。做了催付之后,發(fā)現(xiàn)工作人員又會(huì)搶單, 多個(gè)客服向同一個(gè)顧客催付，導(dǎo)致顧客厭煩，店鋪丟失了訂單，團(tuán)隊(duì)也不和諧。

　　設(shè)置專(zhuān)職催單員，就可以解決這些問(wèn)題。有兩種方式,一種是專(zhuān)門(mén)招只做催付工作的人員。第二個(gè)是在日常排班的時(shí)候,每天指定一人做訂單催付。這樣就提高了店鋪的銷(xiāo)售,而且能夠提升客服催付的能力。通過(guò)兩個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與催付成績(jī)的數(shù)據(jù)觀察,管理者還可以從中發(fā)現(xiàn),哪個(gè)客服比較適合做售后,哪個(gè)客服做催付和接待不太好。

　　售后

　　1、售后主管。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)管理售后接待專(zhuān)員、退款審核專(zhuān)員、退款處理專(zhuān)員。

　　2、售后接待專(zhuān)員。售后接待人員,對(duì)顧客信息做一個(gè)篩選處理。 因?yàn)楹芏囝櫩唾?gòu)買(mǎi)商品之后,都會(huì)默認(rèn)去咨詢(xún)售后，在雙十一、聚劃算等大型的活動(dòng)期間,售前客服可能接待顧客購(gòu)買(mǎi)資源都忙不過(guò)來(lái) ,沒(méi)有辦法耐心的解決顧客的日常詢(xún)問(wèn)。售后接待專(zhuān)員通過(guò)對(duì)客戶(hù)售后問(wèn)題重要程度權(quán)重分析，區(qū)分要退款的顧客還是詢(xún)問(wèn)安裝的顧客，可以按優(yōu)先級(jí)排序，將退款等重要的售后工作及時(shí)分給相應(yīng)的人員處理。

　　3、退款審核專(zhuān)員。一般商家把他歸到財(cái)務(wù)部門(mén)里,建議管理者歸到客服團(tuán)隊(duì)里,畢竟遇到緊急情況,沒(méi)有退款審核專(zhuān)員處理,就會(huì)造成顧客不滿。比如商品缺貨,買(mǎi)家要求退款,發(fā)現(xiàn)是夜里11點(diǎn),客服不可能給財(cái)務(wù)打電話要求退款,如果值班客服中有有退款審核專(zhuān)員,就會(huì)很方便處理這類(lèi)問(wèn)題，也能夠提高員工的工作效率。

　　4、退款處理專(zhuān)員。一是負(fù)責(zé)和倉(cāng)庫(kù)對(duì)接。經(jīng)常會(huì)遇到這種情況,顧客剛拍完商品就不想要了，要求退貨。這時(shí)候需要退款處理專(zhuān)員跟倉(cāng)庫(kù)對(duì)接,目的是聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)對(duì)接人員取消這個(gè)訂單,減少在配送環(huán)節(jié)上的資金浪費(fèi)。第二是及時(shí)處理日常的退款，當(dāng)在值班或者大型活動(dòng)期間,退款審核專(zhuān)員和退款處理專(zhuān)員的職責(zé)可以適當(dāng)?shù)淖鲆幌抡{(diào)整。

　　QC

　　QC是在ISO上的質(zhì)量檢測(cè), 當(dāng)團(tuán)隊(duì)越來(lái)越壯大的時(shí)候，就需要其他的人員來(lái)幫助約束客服,那么QC在對(duì)客服人員的約束中,充當(dāng)了什么角色?

　　1、QC主管,也就是質(zhì)檢主管,負(fù)責(zé)管理質(zhì)檢專(zhuān)員和培訓(xùn)專(zhuān)員。

　　2、質(zhì)檢專(zhuān)員。需要做的一是流程優(yōu)化,二是流程監(jiān)督,三是服務(wù)抽查。為什么要有流程優(yōu)化和流程監(jiān)督呢?因?yàn)橘|(zhì)檢人員負(fù)責(zé)看聊天記錄和聽(tīng)電話錄音的時(shí)候,是最先接觸到顧客和客服溝通的專(zhuān)員,他會(huì)發(fā)現(xiàn)接待流程對(duì)于顧客的購(gòu)物體驗(yàn)有哪些不足之處，,可以針對(duì)不足提出一個(gè)更好的流程優(yōu)化上報(bào)給QC主管,通過(guò)主管跟團(tuán)隊(duì)的管理者進(jìn)行合理安排,優(yōu)化了流程,那么對(duì)于日后客服的接單效率及日常管理是有好處的。

　　流程監(jiān)督職責(zé)是接待流程一經(jīng)優(yōu)化之后是否有效的執(zhí)行并且保證客服工作的優(yōu)化。

　　服務(wù)抽查職責(zé)是售前或是售后的服務(wù)抽查,在服務(wù)抽查之前,需要先制定詳細(xì)的服務(wù)抽查方案,比如說(shuō)這句話應(yīng)該讓客服怎樣說(shuō),有一個(gè)具體的優(yōu)化之后,才能要求質(zhì)檢人員對(duì)客服有一個(gè)比較詳細(xì)的管控。

　　3、培訓(xùn)專(zhuān)員。培訓(xùn)專(zhuān)員分兩種,一是培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),二是新老員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的設(shè)定,培訓(xùn)課程怎么選擇,就需要質(zhì)檢人員反饋的問(wèn)題,來(lái)有針對(duì)性地選擇培訓(xùn)課程。比如天貓進(jìn)入3W，需要給客服進(jìn)行物流寶的培訓(xùn),物流寶怎么跟單,怎么取消,怎么發(fā)貨,怎么查詢(xún),以及菜鳥(niǎo)流程是什么樣的,這些都需要客服有一定的了解。那么這個(gè)信息的傳播者就是QC的培訓(xùn)專(zhuān)員。

　　二是新老員工的培訓(xùn),為什么說(shuō)是新老員工的培訓(xùn)呢?因?yàn)閱T工進(jìn)入公司,很容易在工作3~6個(gè)月之后有一個(gè)固定的模式,當(dāng)流程有優(yōu)化之后,如果不對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn),他可能還用固有的方式工作,這樣一是影響新流程的推進(jìn)，另外店鋪的客服通常是老員工帶新員工的方式工作，新人會(huì)按照老人的思維去做事情所以也需要老員工進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)，使之保持與公司要求同步。。

　　呼叫

　　1、熱線主管。

　　2、電話呼出專(zhuān)員。工作職責(zé)一是電話催付,遇到大訂單的時(shí)候,旺旺溝通給顧客的感覺(jué)不好,建議做電話催付。因?yàn)橥笥唵蔚念櫩?對(duì)于店鋪的要求和對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求更高。文字溝通可能是對(duì)于情感傳達(dá)最不好的一種方式，所以最好是有一個(gè)固定設(shè)置的電話催付專(zhuān)員，電話催付專(zhuān)員招聘的時(shí)候,建議不要招做過(guò)保險(xiǎn)的人,他們的工作方式 會(huì)讓顧客覺(jué)得是騷擾電話。同時(shí)，對(duì)催單工作管理者要設(shè)置一定的話術(shù)，例如，“您好,非常抱歉,打擾您了,我這邊是某個(gè)公司的客服,我看您拍了一個(gè)什么樣的訂單,不知道您對(duì)這個(gè)訂單需要了解一些什么內(nèi)容”。話術(shù)一方面是語(yǔ)氣的要求,另一方面要有固定的語(yǔ)言組織要求。

　　二是交易問(wèn)題的溝通,也就是交易過(guò)程中可能發(fā)現(xiàn)顧客有投訴傾向,想要退款了,這時(shí)候客服如果主動(dòng)用熱情的方式打電話和顧客溝通，顧客可能覺(jué)得這個(gè)店鋪的服務(wù)比較好,這問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。這樣既保證了降低店鋪的退款糾紛和處理投訴的數(shù)量,也給顧客非常良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　三是需要負(fù)責(zé)店鋪問(wèn)題的通知。比如“雙十一”做一場(chǎng)大型的預(yù)售活動(dòng),要在顧客拍下之后7天之內(nèi)發(fā)貨,但是由于廠家出現(xiàn)問(wèn)題,沒(méi)辦法發(fā)貨，只能通過(guò)電話跟顧客溝通,一方面節(jié)省了補(bǔ)償成本,另外也是給顧客更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　3、熱線接待專(zhuān)員。負(fù)責(zé)消費(fèi)者來(lái)電咨詢(xún)。天貓給商家一個(gè)400電話可以接轉(zhuǎn)到店鋪的電話,如果覺(jué)得使用400呼叫軟件或者第三方的軟件太貴的話，可以通過(guò)天貓?zhí)峁┑?00電話這個(gè)來(lái)承接顧客的來(lái)電。熱線專(zhuān)員需要一部固定專(zhuān)用電話,這部電話建議管理者做完400之后轉(zhuǎn)呼,可以隨時(shí)更改座機(jī)號(hào)碼。