疫情期間遠程指導用戶解決故障

近日，中國家用電器服務維修協(xié)會出臺了《家電服務業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務防控指南》，旨在防止新型冠狀病毒肺炎疫情的傳播和擴散，既要保持全國家電服務業(yè)非常時期的服務和經(jīng)營，更要保障家電上門服務人員和廣大消費者的健康安全。

疫情期間，個人家庭用戶主動暫緩上門服務，家電企業(yè)總部呼叫中心接聽用戶主動撥打的電話量下降了60%以上；個人家庭用戶主動要求上門服務量下降了 80%以上，因疫情影響導致的家電上門服務不及時、延誤、社區(qū)封閉不讓進入等情況，個人家庭用戶表示理解，協(xié)會認為這是社會文明進步的表現(xiàn)，面對疫情，人人有責，平安第一。

有些用戶看到家電服務人員在疫情嚴重的情況下，前往武漢醫(yī)院安裝空調、冰箱、消毒柜等，深受感動。各地家電上門服務人員首先保障收治新冠肺炎病人醫(yī)院、在建醫(yī)院、一般醫(yī)院的服務，個人家庭用戶表示疫情面前，家電服務人員表現(xiàn)出了超高的職業(yè)素質。

目前，為保障個人家庭用戶家電正常使用，家電上門服務人員正在陸續(xù)復工。但受疫情影響，各地規(guī)避大規(guī)模人口流動，延遲復工的情況還在持續(xù)；社區(qū)主動采取隔離防范措施，不允許家電上門服務人員進社區(qū)的情況還在持續(xù)；各行各業(yè)返崗復工會引發(fā)人員流動加劇，疫情防控措施到位更加重要。在疫情潛在危險尚未解除前，個人家庭用戶和家電上門服務人員的安全需要得到重視，尤其是在雙方健康狀況不明的情況下，更要避免給雙方造成的不安全隱患。

為更好地解決個人家庭用戶的家電使用問題，協(xié)會發(fā)布的《服務指南》中明確指出，家電企業(yè)總部、家電服務企業(yè)在接到消費者服務需求后，可采用電話溝通或微信視頻等方式，遠程指導消費者解決電器故障問題；通過為消費者提供應急家電替代品、可視化等服務手段來解決消費者應急的服務請求。

在非常時期，家電企業(yè)總部呼叫中心的坐席人員，堅守崗位，采取遠程或輪流坐班形式，及時接聽用戶服務電話；家電上門服務人員在口罩、手套、防護服等防護用品緊缺的情況下，想方設法上門服務，表現(xiàn)出了家電服務企業(yè)對用戶高度負責的職業(yè)素質和良好作風。

抗疫期間，家電服務人員一幕幕感人的瞬間，縮短了個人家庭用戶與家電上門服務人員之間的距離，暫緩家電上門服務，成為個人家庭用戶的心聲。