中國市場學(xué)會暗訪： 僅海爾合格

12月11日，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(以下簡稱“服務(wù)委”)公布天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查活動暗訪結(jié)果：在針對哈爾濱、銀川兩市的10家企業(yè)家電售后服務(wù)400電話抽查中，只有海爾一家合格率達到100%，其它單位均不合格。

合格率100%的背后，離不開海爾客服智能化、數(shù)字化的升級。面對用戶服務(wù)需求，海爾客服用高標準打造好體驗，保障所有用戶需求都能得到及時響應(yīng)和解決。在此基礎(chǔ)上，海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進一步提升服務(wù)效率和水平，推動了用戶體驗全方位升級。

家電服務(wù)唯一合格，高效響應(yīng)提升體驗

據(jù)悉，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會是由中國社會科學(xué)院批準，國家民政部登記的全國第一家跨部門服務(wù)質(zhì)量專業(yè)組織。此次，服務(wù)委開展天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查活動，旨在通過暗訪調(diào)查各品牌的服務(wù)質(zhì)量，打造更加安全放心的消費環(huán)境。

在暗訪調(diào)查中，服務(wù)委指出當前家電企業(yè)400電話智能化服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合方面存在嚴重問題。服務(wù)過程中，部分用戶特別是老年人對“智能化”陌生，操作不熟練，以致于服務(wù)需求無法得到及時滿足;此外，當用戶嘗試通過撥打400電話尋求人工幫助時，常常遇到長時間等待接聽的困擾，甚至在夜間時段難以找到客服人員，這些問題給用戶帶來了極大的煩惱和不便。

然而，海爾卻在這些問題上給出了出色的解決方案。針對老年人報裝報修困難、不能熟練使用智能設(shè)備等痛點，聚焦老年人交互服務(wù)場景，海爾客服設(shè)置了老年人專屬坐席，開通老年人無障礙專線接通、人工客服一對一幫扶老年人使用智能手機和網(wǎng)器服務(wù);針對60歲以上的用戶，海爾客服推出“一鍵呼入，無障礙接聽”服務(wù)，這意味著老年人撥打海爾的客服熱線，可以直接使用人工咨詢服務(wù)，無需再經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。真正的幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，體驗數(shù)字化智慧化生活的便利。

在大多數(shù)企業(yè)家電服務(wù)不合格的情況下，海爾唯一合格，再次印證了其在服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)。以用戶需求為中心，海爾客服憑借出色的服務(wù)響應(yīng)與創(chuàng)新解決能力，牽頭制定了多項國家標準，獲批十幾項發(fā)明專利，持續(xù)為用戶創(chuàng)造更加美好的生活體驗，并為行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展提供范本。

智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動用戶體驗持續(xù)升級

一直以來，傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)面臨響應(yīng)不及時、服務(wù)不專業(yè)等諸多問題，嚴重影響了用戶體驗。從2023年初至今，海爾智家持續(xù)升級服務(wù)模式，以數(shù)字化鏈接起萬千用戶需求，建立全流程數(shù)字化服務(wù)能力，堅持為用戶創(chuàng)造最佳體驗。

這一變革的實現(xiàn)，得益于海爾客服在數(shù)字化升級上的顯著成就。特別是通過引入先進的AI大模型技術(shù)，海爾智家的服務(wù)響應(yīng)速度實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。目前，其智能解決方案的提供率和15秒內(nèi)接通率均提升了80%，而AI服務(wù)的總體應(yīng)用率也顯著增長了70%。

不僅如此，海爾客服通過主動服務(wù)策略，已經(jīng)累計觸達數(shù)百萬用戶，服務(wù)有效率高達99.9%。以洗衣機洗滌異常為例，海爾客服主動發(fā)現(xiàn)主動解決，大大降低了用戶的費力度。這一成功案例展示了海爾客服的智能主動服務(wù)系統(tǒng)在實際應(yīng)用中的強大能力。他們堅持以用戶體驗為驅(qū)動，針對用戶的具體問題，建立了標準化的處理流程，并重構(gòu)了服務(wù)體驗，確保能夠秒級響應(yīng)，即刻解決用戶需求，贏得用戶的好評。

用戶的認可與信任，是海爾智家不斷創(chuàng)新、升級服務(wù)的重要動力。以創(chuàng)用戶最佳體驗為目標，海爾智家繼續(xù)秉承服務(wù)初心，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶創(chuàng)造美好生活，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入不竭動力。