外賣送不到，美的卻能修空調 ：沒有美的服務到不了的孤島

“買了個洗地機卻經?？ǖ浇锹淅?，我問能不能退，他說不能，我說能不能換，他說不能，我說我到底能干嘛，他說你可以對我的服務做出評價。我在他那下一單，他給我上了一課?！痹诿赖摹懊烂郎钇婷钜埂?，楊天真用一段輕松戲謔的脫口秀的方式，道出了家電行業(yè)普遍存在的亂象。

盡管產品能力不斷迭代，但“重銷售，輕服務”仍是家電服務產業(yè)的頑疾。據(jù)全國消協(xié)數(shù)據(jù)，2024年家用電子電器類投訴量為213779件，占比12.13％，同比增長約35.2％，位居商品大類投訴量第一。虛構故障、小病大修等家電上門維修亂象頻發(fā)，偏遠山區(qū)、縣域、高原、海島等區(qū)域服務范圍難覆蓋，老年、殘障人士等特殊群體需求難滿足，導致許多消費者往往陷入“無人回應、無法維權”的孤島狀態(tài)。

隨著產業(yè)與消費結構的持續(xù)升級，越來越多品牌將發(fā)展重心轉向服務領域，著力補齊業(yè)務短板。作為行業(yè)先鋒，美的近年來積極推進服務體系建設，圍繞用戶需求打造涵蓋售前、售中、售后全生命周期的一體化服務體系，著力打破地理、信任與人群孤島，持續(xù)引領家電產業(yè)向以“用戶為中心”的服務價值轉型。

全國鄉(xiāng)縣幾乎100%服務覆蓋，美的打破最后一公里“地理孤島”

由于交通不便和服務成本高，不少品牌在用戶基數(shù)小、服務頻次低的偏遠地區(qū)投放資源意愿不足，導致部分區(qū)域長期處于“服務孤島”狀態(tài)。

為破解這一難題，美的聚焦服務體系建設，持續(xù)打通偏遠地區(qū)服務“最后一公里”，用實際行動推動家電服務普惠化，助力城鄉(xiāng)居民共享高質量美好生活。截至目前，美的已幾乎覆蓋全國100%鄉(xiāng)縣，2024年累計服務用戶超過1億人次，建立29個服務管理中心、超6000個服務網點，配備18萬余名服務工程師，全年全時段服務，真正實現(xiàn)了“沒有美的服務不到的地方”。

“美的服務網點幾乎覆蓋了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。再小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，外賣可能點不著，但美的能幫你修空調。甚至把空調，裝到了珠穆朗瑪峰保護區(qū)”，美的服務工程師張少光在美的“美美生活奇妙夜”脫口秀說道，“美的是家電售后、服務標準的「海底撈」，因為我們不是被動服務，而是主動解決問題”。

無論是在海拔超過5000米的雪域高原，還是在遠離陸地的海島地區(qū)，美的始終堅持服務無盲區(qū)、響應無延遲。2024年10月，美的空調在高海拔、低溫的極端自然條件下把空調裝上了珠峰；同年6月，美的空調為廣西一位因地理位置偏遠而被其他品牌拒絕服務的用戶提供全流程上門安裝服務，贏得用戶“細節(jié)拉滿”的高度認可，也再次印證沒有美的藍服務到不了的孤島。

收費透明、退換無憂，美的打破服務不透明“信任孤島”

除了網點稀疏等物理“孤島”，家電服務行業(yè)還長期面臨服務不透明、標準缺失等“信任孤島”。針對這一問題，美的率先從制度與科技層面入手，構建起公開透明、標準可依的服務體系，推動家電行業(yè)規(guī)范化、可信化發(fā)展。

“買家電，靠譜的售后很重要。最好都能像美的一樣無憂退換貨，小家電365天只換不修?！痹凇懊烂郎钇婷钜埂敝校瑮钐煺婷摽谛愕莱隽瞬簧傧M者的心聲。面對家電退貨換貨困難的困境，美的率先提出線下門店購買家電7天無理由退貨、15天無憂換貨，徹底解決消費者購買家電的后顧之憂；針對維修困難的問題，美的也是率先提出“小家電365天只換不修”售后政策，針對故障小家電直接換新，最快一日消費者便可拿到新機；美的堅持“多收費，雙倍賠”機制，服務所需材料價格一目了然，如遇工程師亂收費，經核實后將雙倍賠付維修費用。在科技賦能方面，美的還構建了“在線服務追蹤”系統(tǒng)，用戶可實時查看維修進度與服務報告，實現(xiàn)售后流程的透明化、可視化。

此外，美的還積極參與行業(yè)標準建設：2023年牽頭發(fā)布《中國家電服務標準化白皮書》，2024年聯(lián)合發(fā)布《局部改造服務規(guī)范》《改造升級工程設計、施工及驗收規(guī)范》，并啟動《家電安裝環(huán)境改造服務標準2.0》制定，從源頭推動服務質量整體躍升。通過制度創(chuàng)新與科技賦能雙輪驅動，美的正打破傳統(tǒng)意義上的“服務孤島”，引領家電行業(yè)走向互聯(lián)互通、互信互助的服務新格局。

聚焦適老與殘障關懷，美的打破弱勢群體“人群孤島”

服務不僅是網點的延伸，更是情感的傳遞。面對長期被忽視的老年人、視障人士、家庭等特殊群體，美的通過有溫度的服務，構筑起人與人、心與心之間的橋梁。

在上海，一位70歲的老人因選購困難，得美的客服長達55分鐘耐心服務，而手寫14頁感謝信表達謝意；在云南，工程師彭中華全程通過文字溝通完成空調配送與安裝，消解了聽障家庭的“失聯(lián)焦慮”；殷先敏、王傳奎兩位工程師，用樓道滅火、河邊救援的勇氣，為美的工程師增添了城市英雄的標簽。

科技的發(fā)展也讓更多“無聲需求”被看見。源于一位盲人按摩師“希望能用語音操控家電”的需求反饋，美的“美的美居”APP進行了系統(tǒng)性的無障礙適配版本升級。新版本已全面適配手機系統(tǒng)的旁白功能，視障用戶可通過朗讀提示，在語音引導下輕松實現(xiàn)打開空調、打開熱水器、調節(jié)溫度等家電操控。下一階段，美的美居APP還將實現(xiàn)通過手機語音吊起美居APP語音助手，直接通過語音控制家電，為視障用戶提供更自由、便捷的智慧生活體驗。

與此同時，美的持續(xù)推進適老化家電產品研發(fā)。據(jù)悉，中國60歲以上老人突破3億，其中40.4%老人存在智能設備使用困難，被困在現(xiàn)代智能的“孤島上”。美的不僅為銀發(fā)一族提供了安全、健康、便捷的家電產品，還通過，AI大模型將智能家居操作流程化繁為簡，幫助老年人走出數(shù)字孤島，感受科技之美。

真正的服務，不僅要“看得見、找得到”，更要“用得上、用得好”。美的正從產品適配、系統(tǒng)升級、服務溫度等多個維度，探索一套覆蓋全人群、全場景的服務體系，用科技賦能民生，讓更多沒有被服務的人群真正被關注、被看見、被連接。